——记市政协委员、三亚携程国旅有限公司总经理 张杨

“狼来了！”2014年8月13日，三亚携程国旅海口分公司正式挂牌成立当天，有旅游业界人士在微信朋友圈里发出如是感慨。这是三亚携程国际旅行社有限公司在海南岛内开设的第一家分公司，它的成立标志着在未来一段时间里，携程旅行网将锁定海南岛民日益增长的出岛、出境旅游需求，在海口打造海南旅游发展的另外一个重要支点，着力为更多游客提供更加便捷式及多元化的旅游服务。

三亚携程国际旅行社有限公司，目前全省唯一一家通过ISO：9001：2008国际质量体系认证的旅行社；仅2013年就向三亚输送高端散客200余万人次，为三亚创造经济产值超过80亿元人民币；是我省旅游行业接待游客产量最大的旅游企业；曾被三亚市旅游发展委员会授予“三亚旅游特别贡献奖”……

这些数据的背后，有一个三亚旅游从业人员耳熟能详的名字：张杨——三亚携程国际旅行社有限公司总经理。多年来，伴随着国际旅游岛建设的提速奔跑，三亚携程国际旅行社有限公司在张杨的带领下，乘风破浪，依托完善的地面服务体系和优秀的地面服务团队，不断提升旅游产品的综合价值，实实在在地成为引领三亚旅游行业发展的“风向标”，领跑了三亚的旅游行业。

转业军人，机缘巧合踏上旅游从业之路

在一个阳光明媚的周末上午，记者在三亚携程国际旅行社有限公司总经理办公室里见到了张杨。一进门，便看到一席檀木茶案，案头铺席燃香，扑面而来的古朴之风。梨花木的办公桌及博古架由天然木桩打造而成，绿色的植株位于一角，把那份盈盈的绿甩了出来。门口挂着大幅字画，“佛”字当头，“人法地，地法天，天法道，道法自然”，灵动俊秀的笔墨之间，一份禅意喷薄而出。

他说自己刚从羽毛球馆回来，与业界同行切磋羽毛球技。“这是生活，也是工作。”多年来，他已经把工作当作了生活的一部分，两者交融掺杂，密不可分。在外人眼里，这是一种境界，是禅意人生态度的一种内涵与外延。

张杨则把这种状态称之为“专注”，也把这种“悟道”渗透到平时的企业管理中。他说，人要耐得住平淡，要把努力工作作为自己的准则，做到干一行，爱一行，专一行，把作风建设的重点放在严谨工作，细致入微，实事求是等职业精神方面的培养上。

这份执着与认真，大抵得益于军旅生涯的磨砺。说起自己的从军之路，张杨的眼睛里透着光芒。“可能是因为父亲曾是一名军人的缘故，我从小就有参军入伍的梦想。”出生在黑土地上黑龙江省牡丹江市的张杨，少年时代就把参军作为奋斗的目标。1986年12月，经过重重选拔，张杨入伍武警总队二支队一大队，成为一名光荣的武警战士。

经过数年艰苦而紧张的军旅生活后，张杨转业回到家乡。出于对电子网络、科学技术等前沿学科的热爱，张杨放弃了体制内的工作机会，选择了创业，成立了自己的科技公司，从此开始了他的商场沉浮之路。

“1999年，我来到三亚旅游，从此爱上了这座边陲海滨城市。”张杨说，90年代的三亚，还未完全开发，但三亚灿烂的阳光、碧蓝的海水、清新的空气以及洁白的沙滩都让他流连忘返。同时，张杨发现，那时三亚的旅游产业也处于萌芽阶段，旅游服务与规范管理还相对比较落后，各方面都不规范、也不完善。

“我决定留下来进一步考察一下这里的旅游市场。” 有着天生的商业敏感的张杨，开始着手组织几个老乡从事起了旅游行业相关工作。张杨介绍，自己刚开始是从事酒店用品批发的生意，2001年，随着自己对三亚旅游市场的进一步了解，决定开始正式做旅游，开起了自己的旅行社。于是，一场浩瀚的创业风暴蓄势待发。

加盟携程，旅界新人遭遇旅业漫漫“寒夜”

任何一种产业的发展都要经历毫无规律的业态萌芽，最后才能做到有章可循、有法可依。90年代的三亚旅游便处于中国旅游业发展过程中的萌芽状态。张杨介绍，那时候三亚旅游市场乱象丛生，诸如本地旅行社花重金购买岛外游客，再以加点、购物等形式赚取高额回扣来谋取利润的运营模式已成行业惯例。

对于张杨而言，在进军旅游业之初就没有参与到低劣的价格竞争中去，而是始终在寻找认同有偿的品质服务和注重人性化感受的合作伙伴，引进国外先进的管理模式，打造优秀的地面接待团队，力求用品质拓宽市场，从而形成较好的品牌效应。

出于对电子商务和网络技术等前沿科学的热爱与敏锐，张杨一直留意着市场上不断涌现的新鲜事物，力求合作，谋求共赢。他开始把目光聚焦在酒店预订量创国内酒店分销业榜首的携程旅行网，在那个网民数量并不多、互联网影响居民生活方式并不明显的年代，极具前瞻性与洞察力的张杨认为，线上预订旅游产品与服务将是未来旅业创新发展的方向所在。于是，他开始积极朝着这个方向靠拢。

张杨的期待是，让旅行者通过网络用较公平的价格接受三亚旅游产品的预定，让自己的旅行社及产品逐渐在高端客户群中得到了信任和好评。功夫不负有心人。2002年，在携程旅行网刚刚组建度假产品部（现旅游事业部的前身）之初，张杨苦心经营的旅行社便得到携程旅行网的认同，随后双方达成共识并展开合作。自此，张杨叩开了线上旅游业态的大门。

万事开头难。2003年，突如其来的“非典”使旅游业步入了漫漫长夜，有时候好几天都没有一单客人，三亚旅游陷入僵局。“这时候，很多旅游企业承受不住人力等运作成本的亏损，不堪重负，纷纷关门歇业。”张杨说，当时很多老乡及同行都劝他转行，干回酒店用品批发的行当，以免造成更大的经济损失。

“我当时也想过放弃，但是不拼，怎么知道不行？”一向都是想常人之不敢想、做常人之不敢做的张杨坚持了下来。直到2007年，张杨接受了携程旅行网的委托，加入“携程”品牌阵营，并在三亚正式注册成立了三亚携程旅行社有限公司，负责整个海南的旅游、酒店和销售等业务。

乘风破浪，坚持科学发展迎来旅业“春天”

“凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。”张杨介绍，作为中国领先的综合性旅行服务公司，“携程”成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1．4亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

海南岛作为国内炙手可热的旅游目的地，三亚携程旅行社有限公司的发展壮大具有不可多得的先天有利条件。对于张杨而言，如何依托先天条件，管理好这个团队成为事业发展的重头戏。一方面，张杨强调内部管理与后台建设，在加强员工业务管理的同时完善了内部各业务部门之间的技术流程，优化了内部管理系统；另一方面，张杨认为，集中的管理模式能够把握好任何一个细微的环节，因为服务是感性的东西，需要理性地把服务分解成指标，把服务流程分割成为若干环节，从服务态度，回复速度，面接态度等诸多因素下手，全面提高服务水平。

“拿回扣短期利益显著，但长远来看，客户流失，品牌受损，最终买单的还是经营者。”张杨定下“不能拿任何一分钱回扣”的“死规矩”。“比如说在车队的管理上，他亲拟了《携程车队十条禁令》，如果有司机违背《十条禁令》里面的任何一条，都将面临着被辞退的可能。其中，第一条“禁止推荐或诱导客人购买假、冒、伪、劣等三无产品和走私物品”、第二条“禁止向客人推荐或诱导客人，在非公司推荐的餐饮店用餐及非公司推荐的购物店购物”等赫然在目。

“我一直摒弃低价竞争和恶性竞争，竭力争取改变传统的操作模式，增强客户的信任感，增加产品的透明度。因为提升服务理念才是旅游服务企业发展的利器。”张杨认为，研究顾客需求和满足顾客需求是制定企业战略的出发点，发现与引导、创造顾客需求、满足顾客需求、维系顾客关系是企业战略的重点。同时，张杨在就任市旅游协会执行会长期间积极履行会长义务，参与和制定行业发展规划，协助主管部门完成行业自律、诚信经营等项目建设和实施。同时，在企业发展和经营方面更是积极发挥带头作用，主动要求从我做起、从现在做起，恪守诚信和自律准则，自公司成立至今，七年来无有效投诉、无重大交通事故和责任事故。

在张杨的带领下，三亚携程国旅为我市的经济建设和社会发展做出了非常突出贡献，也得到了市委、市政府及社会各界的认可和好评，张杨同志先后担任政协三亚市委委员（连任两届）、市人大法制工委委员（连任两届）、市青联副主席（连任两届）、九三学社三亚市委支社主委、市旅游协会执行会长、市中小企业联合会副会长、市会展行业协会副会长、市旅行社协会副会长等社会及业界职务。2011年，张杨还被市委、市政府授予“三亚市‘优秀企业经营管理人才’”。

在张杨的不断创新及努力和携程旅行网络的强大支持下，三亚携程国旅一直坚持打造独具特色的旅游线路，丰富三亚的旅游种类和项目。先后成立了深受游客好评的携程国旅自己品牌的车队，开辟了携程免费穿梭巴士用车服务和亚龙湾内免费旅游观光用车服务等。也正是因为张杨在这些重要环节上严加把控，坚决杜绝此类事情发生，才有了今天三亚携程国旅的发展与壮大。

积极履职，不能推却的责任和梦想

企业发展壮大的同时，张杨更是不忘社会责任，积极投入到回报社会的行动中。他带领的三亚携程国旅始终不余遗力的参与社会公益事业，以身作则，履行社会责任；率先垂范，彰显社会道义。2008年“5．12”汶川地震的第二天，张杨便组织公司全体员工80余人，为灾区无偿献血，并捐助善款达3万余元，是我市反映最快行动最早的企业。2009年3月，我市某校贫困教师18岁的女儿麦婷婷患肾衰竭无钱医治求助，在社会上引起强烈反响，得知此事后，张杨立即组织员工筹集善款2万多元，为麦婷婷雪中送炭。2014年第九号台风“威马逊”重创海南，给海南北部同胞的生命和财产造成重大损失。台风刚过，张杨便带领全体员工为灾区募集善款近四万元，购买了满满四车救灾物资，并在第一时间驰援台风重灾区——文昌市翁田镇，为灾区百姓解决燃眉之急。此外，三亚携程国旅还组织员工多次前往养老院、三亚市儿童福利中心等看望需要关爱的老人和儿童，并带去救助物资，同时还组织员工多次参加蓝丝带海洋保护协会的“全民净滩 呵护蔚蓝”、“保护环境”、“义务献血”等公益活动，用实际行动传播关爱他人的企业文化，传递社会责任感。

历任两届政协委员，张杨一直积极履职，建言献策。他先后提交了《旅游交通运力严重不足，影响旅游产业发展》、《绿化楼顶植被，打造空中绿洲》等多份关于三亚旅游及与旅游相关的提案。每一份提案都经过深度调研和科学分析总结而成，通过剖析问题产生的根本原因，积极探讨解决之道，为政府及相关部门决策提供科学依据。他在有关解决旅游交通运力的提案中提到，要坚决取消个体挂靠经营，彻底铲除不安定隐患，建设一支服务理念先进、专业程度高、产权集中明晰、与旅行社接待业务结为一体的专业化的旅游客运队伍，提升我市旅游设施档次和旅游服务品质。而关于绿化楼顶植被、打造空中绿洲等提案都得到了相关部门的高度重视，大部分提案都已得到落实和解决。

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。近年来，三亚携程国际旅行社紧随携程旅行网的发展步伐，队伍日渐壮大，业绩也蒸蒸日上，酒店和旅游业务每年都保持50％的递增。张杨全面系统地学习国家有关旅游方面的方针政策、法律法规和业务知识的基础上，对所有的旅游项目逐一进行了调查摸底，结合三亚旅游发展实际状况，遵循旅游经济发展规律和要素，明确了“坚持科学发展，培强旅游产业”的发展思路，带领着三亚携程国旅一路领跑三亚旅游行业。